Im ersten Teil haben wir die Knowledge Base als One-Stop-Shopping for Information vorgestellt. Im zweiten Teil beleuchten wir die Anwendungsbereiche der Knowledge Base: Wie können Unternehmen ihr Know-how produktiver und effektiver nutzen? Abschließend stellen wir Best Practices bei der Einführung einer AI-basierten Knowledge Base vor.
Anwendungsbereiche einer Knowledge Base
In Hotline& Support profitieren Mitarbeiter, weil sie Anfragen schneller und zuverlässiger beantworten können. Dies erhöht die First-Time-Fix-Rate und damit die Kundenzufriedenheit. Die Knowledge Base lässt sich auch als Self-Service-Portal für Kunden und Partner konfigurieren, um langfristig das Ticketaufkommen und Kosten zu senken.
Auch im Field Service können weniger ausgebildete Mechaniker*innen besser eingesetzt werden, da sie mit dem mobilen Datenzugriff via App alle benötigten Informationen im Notfall zur Verfügung haben.
Auf dem Shopfloor unterstützt die Knowledge Base bei Schichtübergaben, deren Dokumentation sowie ungeplanten Stillständen. Außerdem verkürzt die Verfügbarkeit bewährter Diagnoseinformationen mit zugehöriger Reparaturanleitung ungeplante Downtimes.
Welches sind die wichtigsten Benefits einer Knowledge Base?
Eine Knowledge Base sollte für Anwendende so intuitiv wie möglich, gleichzeitig sicher, skalierbar und datenschutzkonform sein. Bei der Auswahl sollte auf Softwarefunktionen geachtet werden, die zum Anwendungsfall passen und die Unternehmensstrategie am besten unterstützen. Neben der zentralen Suchfunktion hier die zentralen Benefits einer Knowledge Base.
Dialogbasierte und natürlichsprachliche Assistenten unterstützen Mitarbeitende, Kunden oder Partner in der gezielten Informationssuche – selbst bei komplexen Fragestellungen. So wird Wissen rund um die Uhr nutzbar und lässt sich ideal inSelf-Service-Portalen oder Websites einbinden.
Das Überbrücken von Datensilos ist eine wichtige Stellschraube, um Teams abteilungsübergreifend besser zusammenarbeiten zu lassen. Neben einer API-Anbindung sollten Tools über Standardschnittstellen zu den gängigen Anbietern verfügen, die sich schnell anbinden lassen und optimal funktionieren.
Angefangen bei der Semantischen Suche über Auto-Tagging bis hin zu generierten Textvorschlägen: Je nach Bedarf sollten verschiedene, leistungsfähige AI-Technologien passend zum Ziel eingesetzt werden, um den höchsten Nutzen zu bieten. Die natürlichsprachliche Suche über moderne GenAI-Verfahren ist zwar komfortabel und einfach zu bedienen, aber auch fehleranfällig. Erst im Zusammenspiel mitgesichertem Produktwissen in Knowledge Graphen können auch verlässliche Aussagen sichergestellt werden. So stellen Sie sicher, dass Anwendende der eingesetzten AI auch wirklich vertrauen können (“Trustworthy AI”).
Über reine Suchfunktionen hinaus, sollte eine Knowledge Base Funktionen für die Erfassung und Aufbereitung von Wissen beinhalten, ganz gleich, ob strukturierte oder unstrukturierte Daten die Grundlage bilden. Etwa, indem problembasierte Chats zu einem Vorgang mit wenigen Klicks in einen neuen Wissensartikel überführt werden, die direkt mit dem Wissensmodell verknüpft sind. Oder sich neue Wissensartikel aus einer Sammlung verschiedener Tickets zu einem bestimmten Problem generieren lassen. Diese Funktionen unterstützen den Wissenskreislauf im Unternehmen und bieten vielfältige Ansätze, Wissen aus alltäglichen Situationen zu sichern und allen Mitarbeitenden zur Verfügung zustellen.
Ob per App mit Offline-Funktion,Tablet oder dem Browser: Mithilfe der Multi-device-Fähigkeit können User stets komfortabel und ohne funktionale Einschränkungen auf alle benötigten Inhalte zugreifen können. Unabhängig davon, wo sie sich befinden oder welches Gerät sie verwenden.
Eine gute Knowledge Base erlaubt detaillierte Auswertungen, welche Fragen am häufigsten gestellt werden oder wo noch Probleme auftreten. Sie liefert die Grundlage für eine fortlaufende Optimierung des Systems und der Erweiterung der Inhalte. Deshalb sollte eine Knowledge Base auch den aktiven Wissenstransfer unterstützen und dazu verschiedene Optionen anbieten.
Das Tool sollte compliant sein, mit einem detaillierten Rollen- und Rechtekonzept, DSGVO-konformer Anwendung sowie allen branchenüblichen Sicherheitszertifizierungen.
Best Practices zur Einführung einer Knowledge Base
Die Einführung einer Knowledge Base ist immer mit gewissen Hürden verbunden. Häufig führen die ersten Veränderungen in Prozessen zu einer initialen Ablehnungshaltung. Damit so etwas nicht passiert, hilft ein vorausschauendes Agieren:
- Holen Sie sich, abgesehen vom Budget, auch die Unterstützung des Top-Managements und/oder der Geschäftsführung.
- Definieren Sie klare Ziele.
- Kommunizieren Sie transparent Zweck und Umfang
- Informieren Sie rechtzeitig und langfristig die betreffenden Mitarbeitenden.
- Starten Sie zunächst ein Pilotprojekt mit einem kleinen Team, fördern Sie besonderen Einsatz und schaffen zusätzliche Anreize.
- Als solide Basis für eine Knowledge Base muss vorhandenes Wissen gesammelt, überprüft und hinsichtlich auf Duplikate oder veraltete Materialien korrigiert werden.
- Optimieren Sie kontinuierlich Abläufe und Wissensbasis, indem Sie die entsprechenden Prozesse etablieren (bspw. für Content Owner).
- Sobald die ersten Erfolge messbar und sichtbar sind, können Sie die Anwendungsbereiche vergrößern und noch mehr Personen einbeziehen.
- Nehmen Sie Bedenken und Kritik jederzeit ernst, nutzen Sie den persönlichen Dialog, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten.
